В ИЦ определен следующий порядок обращения с жалобами (претензиями):

1. При поступлении жалобы (претензии) ИЦ должен удостовериться, относиться ли жалоба (претензия) к лабораторной деятельности, за которую ИЦ несет ответственность и если это так, то происходит ее рассмотрение.

2. При поступлении в ИЦ жалобы (претензии) по процедурным вопросам проведения испытаний по подтверждению соответствия, а также испытаний в рамках инспекционного контроля проводимого ОС, от заказчика они регистрируются в «Журнале поступления и рассмотрения апелляций».

3. Каждая поступившая жалоба (претензия) рассматривается комиссией по рассмотрению жалоб (претензий) (далее по тексту – комиссия), создаваемой по приказу руководителя ИЦ.

В состав комиссии включаются:

- руководитель ИЦ;

- специалисты, компетентные в данной области, не проводившие испытания по подтверждению соответствия, а также испытаний в рамках инспекционного контроля проводимого ОС;

- специалист по метрологическому обеспечению ИЦ.

По решению руководителя ИЦ в состав комиссии могут быть привлечены независимые эксперты.

Специалисты, проводившие испытания по подтверждению соответствия, а также испытания в рамках инспекционного контроля проводимого ОС, по которым получена жалоба (претензия) в состав комиссии не включаются, но приглашаются для обсуждения жалобы (претензии);

4. При принятии решения по жалобе (претензии) комиссия предпринимает все возможные меры для урегулирования разногласий. По результатам работы комиссии, ИЦ оформляет решение с однозначным определением своей позиции по существу жалобы (претензии) с приложением отчёта о работе комиссии.

5. При согласии комиссии с полученной жалобой (претензией), комиссией разрабатываются и утверждаются корректирующие мероприятия с целью устранения указанных в ней несоответствий. В случае, если после рассмотрения материалов комиссии, заказчик принимает решение о проведении повторных испытаний с целью подтверждения выводов комиссии, данные испытания проводятся за счёт заказчика.

6. При не достижении согласия по жалобе (претензии) между ИЦ и заказчиком для рассмотрения спорных вопросов любая из сторон может обратиться в суд в соответствии с законодательством Российской Федерации. 

ИЦ несет ответственность за сбор и проверку всей необходимой информации с целью подтверждения обоснованности жалобы (претензии). Если это возможно, ИЦ подтверждает получение жалобы (претензии) и информирует заявителя о ходе и результатах рассмотрения. В случае, когда это возможно, ИЦ предоставляет заявителю официальное уведомление о результатах рассмотрения жалобы (претензии).