В ИЦ определен следующий порядок обращения с жалобами (претензиями):

1. При поступлении жалобы (претензии) ИЦ должен удостовериться, относится ли жалоба (претензия) к лабораторной деятельности, за которую ИЦ несет ответственность, и если это так, то происходит ее рассмотрение. ИЦ несет ответственность за принятие всех решений на всех стадиях процесса рассмотрения жалобы (претензии).

Ответственность за получение, проверку, рассмотрение жалобы (претензии) несет ООИиЭ.

2. При поступлении в ИЦ жалобы (претензии) по процедурным вопросам проведения испытаний по подтверждению соответствия от заказчика они регистрируются в «Журнале поступления и рассмотрения жалоб (претензий)», форма которого приведена в Приложении В инструкции ИЦ-03 «Регистрация и протоколирование при испытаниях».

3. Каждая поступившая жалоба (претензия) рассматривается комиссией по рассмотрению жалоб (претензий) (далее по тексту – комиссия), создаваемой по распоряжению руководителя ИЦ, в течение 10 рабочих дней.

В состав комиссии включаются:

- руководитель ИЦ;

- специалисты, компетентные в данной области, не проводившие испытания по подтверждению соответствия;

- ведущий специалист ООИиЭ;

По решению руководителя ИЦ в состав комиссии могут быть привлечены независимые эксперты.

Специалисты, проводившие испытания по подтверждению соответствия, по которым получена жалоба (претензия), в состав комиссии не включаются, но приглашаются для обсуждения жалобы (претензии).

4. При принятии решения по удовлетворению жалобы (претензии) комиссия предпринимает все возможные меры для урегулирования разногласий. По результатам работы комиссии оформляется протокол несоответствий по форме приложения В инструкции ИЦ-04 «Правила проведения внутренних/внешних аудитов. Управление рисками и возможностями».

5. При согласии комиссии с полученной жалобой (претензией), комиссией разрабатываются и утверждаются коррекция с целью устранения несоответствия и корректирующие мероприятия с целью устранения причины несоответствия, назначается ответственный исполнитель и сроки выполнения коррекции и корректирующих мероприятий. Коррекция выполняется в кратчайшие сроки. В случае если после рассмотрения материалов комиссии, заказчик принимает решение о проведении повторных испытаний с целью подтверждения выводов комиссии, данные испытания проводятся за счёт заказчика.

Контроль за выполнением корректирующего мероприятия осуществляется руководителем ИЦ, с указанием фактической даты выполнения и подписи в протоколе несоответствий.

6. В случае если по результатам рассмотрения жалоба (претензия) признана необоснованной, в журнале поступления и рассмотрения жалоб/претензий в графе «Результат разрешения жалобы (претензии) с Заявителем» делается об этом запись с указанием оснований принятия такого решения, в этом случае протокол несоответствий не оформляется.

7. При не достижении согласия по жалобе (претензии) между ИЦ и заказчиком для рассмотрения спорных вопросов любая из сторон может обратиться в суд в соответствии с законодательством Российской Федерации.

ИЦ несет ответственность за сбор и проверку всей необходимой информации с целью подтверждения обоснованности жалобы (претензии). Если это возможно, ИЦ подтверждает получение жалобы (претензии) и информирует заявителя о ходе и результатах рассмотрения. В случае, когда это возможно, ИЦ предоставляет заявителю официальное уведомление о результатах рассмотрения жалобы (претензии). Результаты рассмотрения жалобы (претензии) направляются заявителю официальным письмом, которое предварительно рассматривает и подписывает Генеральный директор ООО «ИЦ «Привод-Н».