В ИЦ определен следующий порядок обращения с жалобами (претензиями):

   1 При поступлении жалобы (претензии) ИЦ должен удостовериться, относится ли жалоба (претензия) к лабораторной деятельности, за которую ИЦ несет ответственность, и если это так, то происходит ее рассмотрение. ИЦ несет ответственность за принятие всех решений на всех стадиях процесса рассмотрения жалобы (претензии).

     Ответственность за получение, проверку, рассмотрение жалобы (претензии) несет ООИЭ. 

     2 При поступлении в ИЦ жалобы (претензии) по процедурным вопросам проведения испытаний по подтверждению соответствия от заказчика они регистрируются в «Журнале поступления и рассмотрения жалоб (претензий)», форма которого приведена в Приложении В инструкции ИЦ-03 «Регистрация и протоколирование при испытаниях».

     3 Каждая поступившая жалоба (претензия) рассматривается комиссией по рассмотрению жалоб (претензий) (далее – комиссия), создаваемой по распоряжению руководителя ИЦ, в течение 10 рабочих дней.

     В состав комиссии включаются:

     - руководитель ИЦ;

     - специалисты, компетентные в данной области, не проводившие испытания по подтверждению соответствия;

     - ведущий специалист ООИЭ;

     По решению руководителя ИЦ в состав комиссии могут быть привлечены независимые эксперты.

    Специалисты, проводившие испытания по подтверждению соответствия, по которым получена жалоба (претензия), в состав комиссии не включаются, но приглашаются для обсуждения жалобы (претензии).

     4 При принятии решения по удовлетворению жалобы (претензии) комиссия предпринимает все возможные меры для урегулирования разногласий. По результатам работы комиссии оформляется протокол несоответствий по форме Приложения В инструкции ИЦ-04 «Правила проведения внутренних/внешних аудитов. Управление рисками и возможностями».

     5 При согласии комиссии с полученной жалобой (претензией), комиссией разрабатываются и утверждаются коррекция с целью устранения несоответствия и корректирующие мероприятия с целью устранения причины несоответствия, назначается ответственный исполнитель и сроки выполнения коррекции и корректирующих мероприятий. Коррекция выполняется в кратчайшие сроки. В случае если после рассмотрения материалов комиссии, заказчик принимает решение о проведении повторных испытаний с целью подтверждения выводов комиссии, данные испытания проводятся за счёт заказчика.

      Контроль за выполнением корректирующего мероприятия осуществляется руководителем ИЦ, с указанием фактической даты выполнения и подписи в протоколе несоответствий. 

     6 В случае если по результатам рассмотрения жалоба (претензия) признана необоснованной, в журнале поступления и рассмотрения жалоб/претензий в графе «Результат разрешения жалобы (претензии) с Заявителем» делается об этом запись с указанием оснований принятия такого решения, в этом случае протокол несоответствий не оформляется.

     7 При не достижении согласия по жалобе (претензии) между ИЦ и заказчиком для рассмотрения спорных вопросов любая из сторон может обратиться в суд в соответствии с законодательством Российской Федерации.

     ИЦ несет ответственность за сбор и проверку всей необходимой информации с целью подтверждения обоснованности жалобы (претензии). Если это возможно, ИЦ подтверждает получение жалобы (претензии) и информирует заявителя о ходе и результатах рассмотрения. В случае, когда это возможно, ИЦ предоставляет заявителю официальное уведомление о результатах рассмотрения жалобы (претензии). 

     Результаты рассмотрения жалобы (претензии) направляются заявителю официальным письмом, которое предварительно рассматривает и подписывает Генеральный директор ООО «ИЦ «Привод-Н».